Cuando se ha puesto mucha energía y tiempo en construir minuciosamente tu marca, es lógico querer resguardar tu reputación. Sin embargo, un alto número de personas e incluso empresas no tienen ningún plan de acción, y en el mundo hoy día las cosas suceden muy rápido.

Las redes sociales y el “Branding Social” han cambiado las cosas radicalmente y de la noche a la mañana mientras cada vez más gente descubre el poder de poseer su propia marca. Ahora cualquier empresario puede ser una fuerza poderosa, tanto como una cualquier gran corporación. Empresas grandes y medianas tienen planes implementados para desarrollar y proteger su reputación en línea, pero ¿qué puede hacer el emprendedor o pequeño empresario para tener reputación en redes sociales?

Veamos que hacen los grandes.

Nunca antes el servicio al cliente en redes sociales había sido tan importante para las aerolíneas como lo es hoy en día. Los pasajeros se comunican directamente con las aerolíneas a través de redes sociales para todo, desde compra de boletos hasta el rastreo de vuelos y alertas.

Uno de estos ejemplos es la aerolínea JetBlue Airways quienes han estado planeando e invirtiendo en su “branding social” desde 2012 y hoy tienen más de 2 millones de seguidores en Twitter. Entonces, ¿cómo lo hacen?

En una entrevista con Spokal, Laurie Meacham gerente de compromiso del cliente, dice que JetBlue no mide el ritmo con el que se contestan los tweets para alentar a los empleados a dar “servicio inteligente y que las conversaciones sean orgánicas y naturales. Buscamos oportunidades para agregar valor y conectarnos con nuestros clientes, no solamente responder cada mención que nos llega.” Adicional a esto, JetBlue da la bienvenida a todos los nuevos clientes y responde en un lapso de 6 minutos cualquier asunto.

Como empresarios, todos pueden hacer lo mismo, guardando las debidas proporciones.

Cuando se trata de reputación en redes sociales, se debe actuar como marca y se debe actuar rápido. Como hizo JetBlue, cosas tan simples como cambiar la respuesta rápida y/o automatizada en Twitter por una respuesta genuina generan clientes satisfechos y un aumento en la lealtad de los mismos.

Aquí unos consejos:

1. Monitoreo constante de redes sociales. Si hay un tweet o una respuesta mala necesita saberlo. Se puede contratar gente especializada para hacerlo o puede hacerlo uno mismo con herramientas inteligentes para monitoreo de redes sociales.

2. Planee la estrategia para responder con anticipación. Considere las posibles quejas que pueden tener sus clientes y defina posibles respuestas.

3. Considere sus respuestas cuidadosamente, pero conteste rápido. Durante una crisis, o incluso una queja de cliente en su página de Facebook, es vital responder atendiendo las necesidades de los clientes lo antes posible, antes de que otros consumidores agreguen críticas a la queja original. Aunque pueda parecer un problema menor, para los clientes puede parecer enorme.

4. El cliente siempre tiene la razón. Evite peleas en línea. Sea cortés y respetuoso, paciente y comprensivo. Conteste con un nombre real y ofrezca resolver el problema fuera de línea a través de una llamada telefónica u otros medios.

En el caso de negocios pequeños, mantener su reputación, especialmente al inicio cuando su base de clientes está creciendo, es crucial. Como tal, es necesario apoyar 100% a los clientes y estar listo para atender cualquier queja potencial en redes sociales.

Macacos, Enero MMXVIII